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中国质协报告 07年汽车投诉大幅上升种植

发布时间:2020-04-19 15:15:53 阅读: 来源:聚氨酯复合板厂家

中国质协报告 07年汽车投诉大幅上升

“相比2006年,2007年投诉数量上升明显,增加34.5%。其中,在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为:63.4%、36.6%。”这是《2007年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告(CAAS)》给出的结论。

这份由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《报告》共收集有效投诉4878例。投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

《报告》指出:“从投诉解决的情况看,汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高,相比2006年的处理情况,2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势(即1次投诉厂家就能解决的),为71.1%;二次投诉解决率为18.2%;三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。”

根据《报告》分析,目前投诉的质量问题主要有以下几方面:一是经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题比较突出;二是中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面,主要是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等;三是对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势,主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况差距较大,多集中在油耗消耗量过大等方面;四是汽车用户投诉的问题,大部分纠纷发生在保修期内,其中半年内的新购车辆占多数,问题涉及发动机、变速箱等重要总成及零部件,主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象;五是对轮胎的投诉在2007年上升明显,主要问题为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

根据《报告》中的统计,在汽车产品质量投诉中,关于发动机问题的投诉占23.9%,变速箱投诉占23.9%,制动系统占9.9%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。在汽车产品服务质量的投诉中,对维修人员技术水平的投诉占23.63%,投诉服务收费问题的21.72%,服务态度占14.82%,配件供应占32.08%,其他服务问题占7.75%。

《报告》就2007年全国汽车用户的投诉提出如下几个特点:——投诉用户多来自大中型城市。其中,投诉最多的三个地区分别为山东、北京、四川,其次为江苏、浙江、广东等。

——投诉最多的车型仍是经济型轿车。相比2006年,对中高档轿车的投诉比例增加近7%,中高档轿车的投诉主要集中于几大知名品牌,投诉量最少的仍是进口汽车,投诉率为7.8%。

——用户投诉异响的比率持续上升。经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题最为突出。

——明确提出“换车、退车”的用户增加。在保修期内主要零件出现问题时,相当一部分车主会提出换车和退车的要求,但由于检测难、鉴定难等问题,最终真正能“换车、退车”的车主并不多。

通过全面分析2007年用户汽车质量和服务质量方面的投诉,《报告》提出一些需要引起相关单位和人士重视的问题:由于涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉量近6成(57.7%),表明一些企业生产的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。在汽车产品服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务收费,服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多,说明企业的售后服务还有极大的提升空间。另外,新车上市,首要的任务是对销售与服务人员的培训,把售后服务环节可能出现的情况都预见到,形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视,欠账较多,不及时改善,可能产生严重后果。

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